Customer Journey (путь клиента) — это комплексное понятие, описывающее весь процесс взаимодействия человека с брендом или продуктом, начиная от первого знакомства и заканчивая послепродажным обслуживанием.
Представьте себе путешествие покупателя как увлекательный маршрут, где каждый шаг имеет значение. Сначала человек осознает потребность в каком-то товаре или услуге, затем начинает искать информацию, сравнивает варианты, принимает решение о покупке и, наконец, становится пользователем продукта.
На этом пути клиент сталкивается с различными точками контакта: видит рекламу в интернете, читает отзывы, общается с консультантами, изучает сайт компании, совершает покупку и обращается в службу поддержки. Каждая из этих точек влияет на его впечатления и решение о покупке.
Путь клиента — это не просто последовательность действий, а целая история взаимоотношений между человеком и брендом. В этой истории важны все детали: эмоции покупателя, его ожидания, возникающие трудности и способы их преодоления.
Компании используют понимание Customer Journey для улучшения качества обслуживания. Анализируя путь клиента, бизнес может выявить проблемные места, устранить барьеры и сделать взаимодействие с брендом более комфортным. Это помогает повысить лояльность клиентов, увеличить продажи и создать положительный опыт для каждого покупателя.
По сути, Customer Journey — это ключ к пониманию того, как превратить случайного посетителя в постоянного клиента и преданного поклонника бренда.