Владельцу сайт почти всегда кажется проще, чем есть на самом деле. Ведь он знает всё: продукт, логику, историю правок, причины решений, читая страницы не глазами пользователя, а по памяти.

Пользователь же заходит в этот интерфейс без контекста. Он не знает, с чего лучше начать, какой раздел «главный», где его задача решится быстрее. Всё, что для владельца выглядит очевидным, для него — выбор, сомнение и лишнее усилие.

Из-за этого разрыва сайт может казаться понятным внутри команды и при этом быть сложным для людей, которые видят его впервые. И чем дольше сайт живёт и развивается, тем сильнее это состояние.

Эффект «я и так всё понимаю»

Когда вы долго работаете с сайтом, он перестаёт читаться — он вспоминается.

Вы знаете, где что лежит, какой блок за что отвечает и зачем он вообще появился. Мозг автоматически достраивает недостающие связи и пропускает шаги, которые пользователь вынужден проходить осознанно.

Например, название раздела может казаться очевидным, потому что вы знаете, что за ним стоит. Кнопка — логичной, потому что вы помните, куда она ведёт. Даже перегруженный экран выглядит «нормально», потому что вы уже привыкли к его структуре.

Проблема в том, что пользователь не читает сайт с этим багажом знаний. Для него каждый экран — это новая задача: понять, куда смотреть, что важно, что вторично и какой следующий шаг будет безопасным. Там, где владелец не чувствует сложности, пользователь тратит энергию на ориентацию. И именно эта невидимая сложность чаще всего остаётся незамеченной.

Сайт обрастает решениями, а не сценариями

Редко какой сайт становится сложным из-за одного неудачного решения. Чаще он усложняется постепенно — вместе с ростом бизнеса, появлением новых услуг, направлений и задач. Каждый раз правка кажется логичной и оправданной: добавить блок, уточнить текст, показать ещё один вариант, закрыть ещё одну потребность.

Со временем сайт превращается в набор ответов на разные вопросы, но не в цельный путь. В нём есть всё необходимое, но нет ощущения движения: пользователь вынужден сам решать, что из этого важнее именно сейчас и куда идти дальше.

Для владельца это выглядит как развитие и забота о деталях. Для пользователя — как необходимость разбираться. И чем больше таких «полезных» решений накапливается, тем выше нагрузка на человека, который пришёл не изучать сайт, а решить конкретную задачу.

Владелец видит структуру, пользователь — экран

Внутри команды сайт часто воспринимается как схема: разделы, уровни, логика вложенности. Если структура аккуратная и всё разложено по полкам, кажется, что и пользователю будет так же понятно. Но пользователь с этой схемой не знаком — он видит только конкретный экран перед собой.

На уровне экрана вся иерархия часто схлопывается. Несколько равнозначных блоков, похожие заголовки, одинаковая визуальная «громкость» элементов. Ничто не подсказывает, с чего начать и что здесь главное. В итоге пользователь тратит время не на выбор решения, а на попытку разобраться, куда вообще смотреть.

Для владельца сайт логичен, потому что логика находится в голове. Для пользователя логика должна быть встроена прямо в интерфейс — через акценты, порядок и ясный сценарий. Если этого нет, даже формально правильная структура не спасает от ощущения сложности.

Почему аналитика и обратная связь не говорят о проблеме

Сложность сайта редко выглядит как явная ошибка. Пользователи не пишут: «мне было сложно». Чаще они просто не доходят до действия или уходят, не разобравшись. В аналитике это выглядит как привычные цифры: просмотры есть, отказы в пределах нормы, форма иногда заполняется.

Обратная связь тоже не помогает. Те, кто всё-таки написал или позвонил, уже преодолели интерфейс — именно поэтому их опыт кажется подтверждением, что «сайт работает». Те, кому стало сложно, просто исчезают без следа.

В результате у владельца складывается ощущение, что проблемы нет или она несущественна. Сайт не ломается, жалоб нет, бизнес продолжает работать. И именно поэтому сложность может существовать годами — тихо, незаметно и очень стабильно.

Сложность — не ошибка, а побочный эффект роста

Сайт редко становится сложным из-за плохих решений. Чаще — из-за нормального развития бизнеса. Появляются новые услуги, новые аргументы, новые задачи, и каждая из них по отдельности кажется важной и оправданной. Со временем сайт начинает отражать внутреннюю логику компании, а не путь пользователя.

Проблема не в том, что сайт сложный. Проблема в том, что эту сложность сложно заметить изнутри. Она маскируется под привычку, опыт и знание продукта. Именно поэтому внешний взгляд — не про критику и «переделать всё», а про попытку увидеть сайт таким, каким его видят впервые.

Юзабилити-аудит в этом смысле — не поиск ошибок, а способ понять, где сайт перестал помогать и начал требовать лишних усилий. И чем раньше это замечено, тем проще вернуть интерфейсу ясность без радикальных изменений.