Нулевой момент истины (Zero Moment of Truth, ZMOT) — это этап в поведении покупателя, когда он ещё до покупки начинает самостоятельно искать информацию о товаре или услуге в интернете. Термин введён Google в 2011 году.
Если раньше путь клиента выглядел так:
- Первый момент истины — покупатель видит товар на полке и принимает решение о покупке.
- Второй момент истины — покупатель пользуется товаром и формирует своё мнение.
То сегодня появился нулевой момент истины в ходе пользовательского сценария: пользователь сначала ищет отзывы, сравнивает характеристики, смотрит видеообзоры, читает статьи или блоги. И только после этого идёт в магазин (онлайн или офлайн).
Примеры ZMOT:
- Человек ищет «лучшие смартфоны до 20 000 рублей» перед покупкой
- Читает отзывы о конкретной модели телевизора.
- Сравнивает условия доставки и гарантии у разных магазинов.
Почему это важно:
- Бизнесу нужно присутствовать там, где покупатель ищет информацию — в поиске, на маркетплейсах, в отзывах, блогах и соцсетях.
- Контент (обзоры, FAQ, гайды, видео) напрямую влияет на решение клиента.
- Работа с ZMOT помогает завоевать доверие ещё до того, как покупатель зашёл на сайт магазина.
