Разработка CRM-системы

Когда нужна своя CRM

CRM — система, в которой собраны клиенты, сделки, задачи и вся история работы с ними. Для многих компаний хватает готовых облачных решений, и мы честно говорим об этом, если видим, что ваша задача стандартная. Своя разработка оправдана, когда:

• процессы компании заметно отличаются от типовой воронки продаж;
• нужно вести учёт того, чего нет в готовых системах: объектов, заявок, ресурсов, благополучателей;
• важно хранить данные на своём сервере и самим решать, кто к ним имеет доступ;
• готовую систему пришлось бы так сильно дорабатывать, что проще сделать свою.

Большой проект — честный старт

CRM затрагивает работу почти всех сотрудников, поэтому начинать с дизайна экранов нельзя. Первый этап — обследование: мы разговариваем с руководителями и с теми, кто будет работать в системе каждый день, разбираем, как сейчас движутся заявки, документы и деньги, где теряется информация. По итогам пишем техническое задание, и только после него называем сроки и бюджет.

Внедряем по частям: сначала модуль, который снимает самую сильную боль, затем остальные. Сотрудники привыкают к системе постепенно, а мы корректируем её по их замечаниям.

Мы заранее закладываем и перенос данных: клиентские базы обычно живут в таблицах, почте и старых программах, и без аккуратного переноса новая система стартует пустой. Сопоставляем поля, убираем дубли и проверяем результат вместе с вашими сотрудниками.

Что может быть в системе

• единая база клиентов или других объектов учёта с полной историей;
• задачи и поручения между сотрудниками с приоритетами и статусами;
• воронки сделок или заявок по вашим этапам;
• учёт денег, остатков, документов;
• роли и права доступа для разных отделов;
• отчёты и статистика для руководителя;
• связь с сайтом, телефонией, почтой, мессенджерами и 1С.

Пример из практики

Для благотворительного фонда мы сделали «Время Добрых CRM». Фонд хранил материалы в разных местах, сотрудники не могли одновременно работать с одной информацией, отчётность отнимала много времени. В системе собраны благополучатели с историей лечения и попечителями, точки сбора помощи с учётом инкассации, складской учёт медикаментов, внутренний таск-менеджер и учёт сборов по источникам. Теперь из карточки ребёнка сотрудник видит всё, что с ним связано, — от нужной суммы до контактов близких.

Своя CRM не заканчивается на запуске. Процессы компании меняются, появляются новые отделы и задачи, поэтому систему мы сопровождаем и дорабатываем по мере необходимости.

Новые модули добавляем по тем же правилам: сначала обсуждаем задачу с пользователями, потом проектируем и только затем программируем.